2006年02月20日

住民満足とは?

ISOの思想は、絶対顧客主義ですので、活動の目的には必ず”顧客満足”を提供することが含まれています。まちづくり活動をたとえるなら、顧客=住民となることは、先日書いた通りです。

では、住民満足とは何?と真面目に考えると・・・?結構難しいです。
住民満足を聞く上で、次のような質問をされると

どのようなことをしてもらうとあなたは満足ですか?
あなたが満足を感じるまちづくりとは?
私達の商品、サービスに満足していますか?

・・・回答すること非常に難解です。(私が回答する場合・・かなり悩みます。)

逆に、
不満を感じることは何ですか?
不都合を感じることは何ですか?
不足だと思うのはなんですか?
不安に感じることは何ですか?

結構回答できるような気がします。

何故か?

答えは至って簡単で、人間は満たされていることには疎く、足りないものには敏感だからです。
充足していないものには、よく気づくのです。
ISOでも、顧客満足を検証する場合、クレーム(苦情)をうまく使えと言っています。
クレームがあること自体が問題なのではなく、改善しないことが問題であると言っています。

つまり、

過ちとは改めざるを過ちという

これです。

ですから、住民満足を測るためには、出来るだけ多くの”不”を聞き出し、その不を解消すること心がければ、おのずと住民満足を得ることが出来ると考えます。

このようなやり方で、リクルートやユニクロが成功しているようです。

今回、住民の意識調査のアンケートを作成する際に、私案として”沼垂の不(満、安、足)”についてだけを尋ねる計画でしたが、良い所も聞こう、複数選択方式の事例も同数程度にしようという意見が多数でしたので、今回のようなアンケートになりました。

でも、不が多く出されるのは当たり前のことで、そこに改善のヒントがたくさん凝縮されているのですから、もっと住民の本音=不に注目するべきと考えますがいかがでしょうか?



posted by 沼垂の住人 at 23:24| 新潟 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記(住人のつぶやき) | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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